C’est la plus belle période de l’année!
Oui, je le dis très sérieusement chaque mois de novembre. Après plus de hautes saisons que je ne voudrais l’admettre, alimentées par plus de restes de bonbons d’Halloween que mon dentiste ne voudrait le savoir, je ressens encore ce petit enthousiasme lorsque les volumes commencent à grimper.
Parce que la haute saison, ce n’est pas seulement une période occupée. C’est le moment où se bâtit une réputation pour les douze prochains mois.
Et les enjeux sont considérables. Selon Statistique Canada, novembre et décembre représentent environ 18 % de toutes les ventes au détail au Canada, et ce, même en incluant l’épicerie et l’essence. En ligne, la concentration est encore plus marquée : aux États-Unis, environ 30 % des ventes du commerce électronique de 2025 ont été réalisées au quatrième trimestre seulement, tandis que la Cyber Week a généré 44,2 milliards de dollars de ventes en ligne en cinq jours. Plus près de chez nous, le sondage RCC × Léger 2026 indique que le Vendredi fou et la Cyber Week devraient chacun représenter environ 29 % du budget des Fêtes des Canadiens.
Pour de nombreux détaillants, une part importante de l’année se joue donc en quelques jours. Ce n’est vraiment pas le moment de laisser quoi que ce soit au hasard.
Le consommateur de cette année : plus branché que jamais
Le plus récent sondage RCC × Léger dresse un portrait clair des habitudes de magasinage des Canadiens pour les Fêtes de 2026 :
- Les Canadiens prévoient consacrer 42 % de leur budget des Fêtes aux achats en ligne, comparativement à 39 % auparavant. Les magasins physiques conservent néanmoins la majorité, à 58 %, et 61 % des consommateurs prévoient magasiner en personne pour voir et toucher les produits.
- Les dépenses moyennes prévues s’élèvent à 911 $, comparativement à 975 $ l’an dernier. Les consommateurs seront prudents : 64 % chercheront davantage les aubaines et 43 % attendront les grandes journées de soldes avant d’effectuer certains achats.
- 88 % placent le Vendredi fou, le 27 novembre, parmi leurs trois principales journées de magasinage, tandis que 72 % disent la même chose du Cyberlundi, comparativement à 64 % auparavant.
En clair : les consommateurs dépensent de façon plus réfléchie, dans davantage de canaux, tout en concentrant leurs achats sur un nombre plus restreint de journées.
Chaque commande compte. Et chaque livraison aussi.
It’s Not Just a Parcel. It’s a Commitment.
N’oublions pas ce qu’il y a réellement dans ces boîtes. Selon le Conseil canadien du commerce de détail, 86 % du budget des Fêtes est consacré à des cadeaux pour d’autres personnes, dont 64 % pour les membres de la famille immédiate. De plus, 53 % des Canadiens disent qu’un cadeau mémorable ou significatif compte avant tout, soit plus de deux fois la proportion de ceux qui privilégient le prix le plus bas.
C’est une première paire de patins. Un chandail pour un grand-parent qui vient passer les Fêtes. Ou cet objet pour lequel quelqu’un économise discrètement depuis septembre.
Personne n’emballe un numéro de suivi dans du papier-cadeau. Pourtant, chacun de ces cadeaux en dépend.
Pour le client, l’expérience ne se termine pas lorsqu’il clique sur « Acheter ». À bien des égards, c’est précisément là que commence la partie la plus importante.
Il veut savoir que sa commande a été expédiée. Il veut savoir quand elle arrivera. Et surtout, il s’attend à ce que la promesse faite au moment de passer la commande soit respectée.
Protéger cette expérience exige bien plus que de trouver suffisamment de capacité pour acheminer des colis supplémentaires. Il faut planifier l’ensemble du parcours après-achat.
1. Make a Delivery Commitment You Can Keep
Avant de parler de véhicules, de tri ou de capacité, commencez par la promesse faite au client.
Quelle date de livraison verra-t-il au moment de passer sa commande? Cette date demeure-t-elle réaliste lorsque les volumes atteignent leur sommet? Les heures limites de commande sont-elles réalistes? Que se passe-t-il si les volumes dépassent largement les prévisions?
La haute saison n’est pas le moment de faire des promesses que votre réseau de livraison ne pourra pas tenir. Une promesse légèrement plus prudente, respectée chaque fois, vaut mieux qu’un engagement ambitieux suivi de retards et d’excuses.
Après tout, même le père Noël ne promet qu’une seule nuit.
Protégez d’abord votre engagement envers le client. Construisez ensuite votre plan de livraison autour de celui-ci.
2. Prévoyez les volumes et préparez-vous à dépasser vos prévisions
Une prévision précise ne sert pas uniquement à gérer la capacité. Elle contribue directement à protéger les niveaux de service et l’expérience client.
Communiquez vos volumes prévus à vos partenaires de traitement des commandes et de livraison bien avant le Vendredi fou. Incluez les hausses anticipées liées aux promotions, les concentrations géographiques et tout changement important par rapport à vos habitudes d’expédition.
Puis, préparez-vous à une bonne nouvelle : votre promotion pourrait connaître beaucoup plus de succès que prévu.
Une campagne qui devient virale, c’est un excellent problème à avoir, à condition d’avoir prévu comment le gérer.
La vraie question n’est donc pas simplement : "Combien de colis supplémentaires pouvons-nous traiter?"
C’est plutôt :"Combien de colis supplémentaires pouvons-nous traiter tout en offrant l’expérience à laquelle nos clients s’attendent?"
3. Planifiez vos promotions de façon stratégique : personne ne connaît mieux vos clients que vous
Vous connaissez vos clients mieux que quiconque : ceux qui achètent tôt, ceux qui attendent l’aubaine incontournable et ceux qui reviennent année après année.
La haute saison est l’occasion de fidéliser vos meilleurs clients et de transformer les nouveaux acheteurs des Fêtes en clients réguliers l’an prochain.
- Partagez votre calendrier promotionnel avec votre partenaire de livraison pour qu’il puisse anticiper les pointes de volume plutôt que les découvrir au dernier moment.
- Lorsque c’est possible, échelonnez vos offres plutôt que de concentrer toutes vos promotions dans les mêmes 48 heures.
- Récompensez la fidélité avec des expériences que vous pouvez offrir de façon fiable : accès anticipé, dates de livraison claires et communications qui montrent à vos clients que vous prenez soin d’eux.
Conclure la vente, c’est bien. Garder le client, c’est encore mieux.
Une expérience de livraison sans accroc pendant les Fêtes est l’un des meilleurs outils de fidélisation dont dispose un détaillant.
4. Intégrez le suivi et la visibilité à l’expérience client
Peu de choses frustrent davantage un client que de ne pas savoir où se trouve sa commande, surtout lorsqu’il s’agit d’un cadeau qui doit arriver à temps.
Offrez des mises à jour claires et en temps opportun tout au long du parcours. Rendez le suivi du colis facile à trouver et communiquez de façon proactive lorsque le statut de la livraison change.
À l’interne, cette visibilité est tout aussi importante. Les détaillants et leurs partenaires de livraison doivent surveiller les exceptions et détecter les points de pression à mesure que les volumes progressent dans le réseau.
Plus un problème est détecté tôt, plus vous avez de marge de manœuvre pour le régler avant qu’il ait un impact sur le client.
Le meilleur problème de service à la clientèle est celui qui n’a jamais l’occasion de se produire.
5. Protégez le dernier kilomètre
Les clients font rarement la distinction entre le détaillant et l’entreprise qui livre leur commande. Si l’expérience de livraison est mauvaise, c’est la marque auprès de laquelle ils ont acheté qui en subit les conséquences.
Un colis livré au moment prévu, accompagné d’un suivi utile et de communications proactives, confirme au client qu’il a fait le bon choix.
Une livraison manquée ou un retard inexpliqué produit exactement l’effet contraire.
Il faut donc regarder au-delà de la simple capacité du réseau. Évaluez la constance et la qualité de l’expérience jusque sur le pas de la porte du client.
6. Oui, nous sommes au Canada. Non, ce n’est pas une excuse.
Nous savons tous à quoi ressemble une tempête de novembre sur l’autoroute 401. Nous savons aussi que le Canada est vaste et que bien des kilomètres séparent certains codes postaux.
Rien de tout cela n’est nouveau. Et rien de tout cela ne constitue une excuse.
La météo et la géographie sont des facteurs de planification, pas des alibis.
Ce qui distingue une haute saison réussie d’une période difficile, ce sont sont la transparence, la communication, la collaboration et l’innovation. Avant même le premier flocon, détaillants et partenaires de livraison devraient s’entendre sur les points suivants :
- Quels problèmes nécessitent une escalade immédiate et qui est responsable d’intervenir?
- À quelle vitesse les problèmes de livraison seront-ils détectés et à quel moment le client sera-t-il informé?
- Que se passe-t-il lorsque les volumes dépassent largement les prévisions?
- Quels plans de rechange entrent en jeu lorsque la météo, la capacité ou l’optimisation des itinéraires deviennent problématiques?
Un problème détecté rapidement peut presque toujours être géré. Un problème que l’on découvre lorsqu’un client mécontent communique avec le service à la clientèle représente déjà un échec de l’expérience client.
Nous l’avons constaté directement lors d’un conflit de travail, alors que l’afflux de colis qui en a résulté a amené d’autres transporteurs à plafonner les volumes de leurs clients.
Nous sommes intervenus afin d’aider nos partenaires du commerce de détail à expédier leurs commandes des Fêtes en nous adaptant rapidement à leurs besoins.
Pour l’un d’eux, cela signifiait trouver une façon d’intégrer ses étiquettes d’expédition existantes à nos systèmes, évitant ainsi à son équipe le temps et les ressources nécessaires pour réétiqueter les colis. Pour d’autres, il fallait pouvoir prendre rapidement en charge des volumes supplémentaires afin que les livraisons continuent d’avancer.
Des défis différents, mais une même approche : collaboration, capacité d’adaptation et innovation pragmatique pour protéger les activités du détaillant et la promesse faite à ses clients.
7. Réduisez la pression sur le service à la clientèle
Un volume de colis plus élevé peut entraîner davantage de demandes du type « Où est ma commande? », particulièrement lorsque le suivi manque de clarté ou que les retards ne sont pas communiqués.
Voilà pourquoi les communications liées à la livraison doivent faire partie intégrante de votre stratégie de service à la clientèle.
Mettez-vous à la place du client et parcourez chaque étape :
Commande confirmée → Commande expédiée → En transit → En cours de livraison → Livrée
À chacune de ces étapes, le client devrait pouvoir comprendre ce qui se passe sans avoir à communiquer avec vous.
Des communications proactives permettent à votre équipe de service à la clientèle de se concentrer sur les personnes qui ont réellement besoin d’aide plutôt que de répondre à des demandes courantes sur l’état d’une livraison.
8. Mesurez la performance en temps réel, du point de vue du client
Lorsque la haute saison bat son plein, les volumes opérationnels ne racontent qu’une partie de l’histoire.
Demandez-vous plutôt si l’expérience client demeure à la hauteur à mesure que les volumes augmentent. Surveillez notamment le respect des délais de livraison promis, les exceptions de livraison, le taux de réussite à la première tentative, les communications des clients avec votre équipe et les motifs récurrents des demandes liées à la livraison.
Et n’attendez pas janvier pour réagir. La performance en haute saison doit être gérée en temps réel, et non simplement analysée lors d’un bilan après coup
La haute saison : l’épreuve ultime
Les clients ne voient pas les prévisions, les plans de capacité, les centres de distribution ni les cartes d’itinéraires.
Ils voient une seule chose : Did the brand deliver on its comittment?
Cette période de l’année est l’épreuve ultime. C’est l’occasion non seulement de terminer l’année en force, mais aussi d’ajouter un peu de magie à l’expérience.
Les détaillants qui se démarquent ne sont pas simplement ceux qui traitent le plus grand volume. Ce sont ceux qui répondent présents, communiquent avec transparence, travaillent main dans la main avec leurs partenaires et tiennent leurs engagements.
Cette période de l’année est l’épreuve ultime. C’est l’occasion non seulement de terminer l’année en force, mais aussi d’ajouter un peu de magie à l’expérience.
Les détaillants qui se démarquent ne sont pas simplement ceux qui traitent le plus grand volume. Ce sont ceux qui répondent présents, communiquent avec transparence, travaillent main dans la main avec leurs partenaires et tiennent leurs engagements.
Mais il existe une méthode. Et surtout, une équipe qui aime cette période autant que moi
Delivering every one of those commitments – on time, with a little holiday magic – is the gift that keeps on giving.
Sources du texte original : Conseil canadien du commerce de détail, sondage RCC × Léger sur le magasinage des Fêtes 2026 (octobre 2026); National Retail Federation, Winter Holiday FAQ