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Le moment de l'e-commerce au Canada est arrivé : voici ce que les détaillants doivent savoir

Le Canada est en plein moment de l'e-commerce. Aucune entreprise n'aurait pu prévoir ce passage soudain au numérique à l'heure actuelle, mais la COVID-19 a contraint les détaillants canadiens, qu'ils soient grands ou petits, à adopter ou à adapter rapidement des stratégies d'e-commerce afin de rester ouverts aux affaires.

Ce basculement sans précédent vers le commerce en ligne met sur un pied d'égalité les acteurs du secteur. Les détaillants moins établis ont soudainement l'opportunité d'atteindre de nouveaux clients, et tous les détaillants doivent abandonner les anciennes règles du jeu, car elles ne s'appliquent plus.

Des études montrent qu'en avril, 60 % des Canadiens ont utilisé la recherche pour savoir "ce qui est ouvert ou fermé près de chez moi".1 Les consommateurs changent rapidement leurs habitudes d'achat, les produits qu'ils recherchent et l'endroit où ils les achètent, mais les entreprises peuvent saisir cette occasion. Voici quelques tendances récentes dans le commerce de détail que nous suivons, ainsi que des ressources pour vous aider à y répondre dès maintenant.

Les consommateurs font leurs achats en ligne en ce moment

L'e-commerce s'accélère et les détaillants doivent agir rapidement. Les tendances de recherche de Google montrent une forte augmentation de l'intérêt des Canadiens pour l'achat en ligne ces derniers mois.2 Fin mars, le volume de recherche mondial pour le retrait en bordure de rue a augmenté de 70 % en une semaine (par exemple, "retrait en bordure de rue près de chez moi", "qu'est-ce que le retrait en bordure de rue").3 Ces tendances ne sont pas surprenantes, une grande partie du pays étant confinée à domicile et de nombreux magasins étant fermés au public.

Mais les recherches montrent également que les consommateurs sont ouverts à de nouvelles expériences d'achat en ce moment et prêts à acheter chez de nouveaux commerçants parce que leurs magasins habituels sont fermés. Selon une étude Ipsos menée entre le 16 et le 19 avril, plus de 25 % des consommateurs ont déclaré avoir essayé une nouvelle marque ou un nouveau produit en raison de l'indisponibilité de leur marque habituelle.4

Les détaillants doivent veiller à ce que leurs produits disponibles et leur stock puissent être trouvés en ligne. Assurez-vous de communiquer activement toute modification des produits sur votre site web, ainsi que toute modification de votre activité par le biais des réseaux sociaux et de votre profil Google My Business. Les applications sociales sont devenues des outils essentiels pour communiquer avec les clients, assurez-vous donc qu'elles sont à jour et utiles.

Communiquez clairement vos délais de livraison, vos zones de livraison et vos options de commande en utilisant des termes tels que "retrait sans contact en bordure de rue".

Les produits connaissent des tendances en rafales

Il y avait autrefois beaucoup de prévisibilité quant à la manière et au moment où les gens recherchaient des produits, enparticulier ceux de saison. Par exemple, les gens cherchaient des maillots de bain et des meubles de patio en été, des vêtements d'automne et des sacs à dos pour la rentrée scolaire.

Mais les tendances d'hier ne s'appliquent plus aujourd'hui. Nous observons maintenant beaucoup plus de diversité dans ce que les gens recherchent et quand ils le font, avec des pics d'intérêt pour des choses comme les pantalons de jogging et les filets de basketball, ou les graines de légumes. Certains pics sont motivés par des besoins soudains, comme les produits pour le télétravail, l'école à domicile ou les considérations sanitaires. D'autres sont motivés par les changements dans les loisirs et les habitudes des gens alors qu'ils s'adaptent à la vie à la maison : des choses comme les jeux et les casse-têtes, les chaussures de course et la pâtisserie, y compris une augmentation de l'intérêt de recherche pour "où acheter de la levure".

Les détaillants doivent rester proches des tendances du marché actuel pour saisir ces pics d'intérêt inattendus. Essayez d'anticiper les tendances futures en réfléchissant aux façons dont la vie des gens change et à ce dont ils pourraient avoir besoin dans un mois.

Par exemple, lorsque les Canadiens ont commencé à travailler à domicile début mars, nous avons constaté une augmentation de plus de 100 % de l'intérêt de recherche pour les chaises de bureau. Un mois plus tard, après que les gens aient été privés de leurs coiffeurs et de leurs coiffeuses pendant longtemps, l'intérêt de recherche pour les tondeuses à cheveux a augmenté de plus de 800 %.

Les outils de Google Trends et de Google Alerts peuvent vous aider à surveiller l'intérêt de recherche pour votre produit et votre catégorie. Assurez-vous que tous vos produits sont disponibles en ligne et réfléchissez à la manière dont vos produits et vos magasins peuvent répondre au mieux aux besoins actuels.

L'e-commerce est là pour rester - maintenez l'élan

Nous sommes tous en mode de crise en ce moment, mais cela ne signifie pas que nous devons être à courte vue. Prenez les mesures nécessaires dès maintenant pour planifier votre stratégie numérique à long terme et pour vous adapter à l'e-commerce pour le reste de l'année et au-delà.

Profitez de cette période pour vérifier votre hygiène numérique. Utilisez des processus de paiement faciles, assurez-vous que votre site web et vos informations sur les produits sont à jour, que les informations sur la livraison sont claires et précises, et que les réseaux sociaux fonctionnent correctement. Google propose des outils de diagnostic gratuits qui peuvent vous aider rapidement à tester la vitesse de votre site mobile et à évaluer l'efficacité de votre site web de vente au détail.

Veillez à ce que vos sites web restent ouverts. Si vous êtes débordé par les commandes en ligne ou si vous avez du mal à les honorer, résistez à la tentation de fermer votre site web. Il y a de petites choses que vous pouvez faire pour gérer le flux, comme suspendre les options de paiement mais permettre aux gens de naviguer, deajouter des articles au panier et d'acheter ultérieurement.

Les périodes de magasinage telles que le Black Friday, le Cyber Monday ou le Boxing Day approchent, et les détaillants devront toujours être présents. Préparez une stratégie de vacances en ligne et réfléchissez à la pertinence de vos produits en fonction des scénarios possibles dans la société. Si des mesures de distanciation physique sont en place pendant les vacances, à quel point l'e-commerce pourrait-il être encore plus important, et comment l'expédition et la livraison impacteront-elles les commandes ? Quels types de cadeaux les gens pourraient-ils envoyer à leurs proches ? Quels types de vêtements les gens rechercheront-ils ?

Enfin, n'oubliez pas de planifier la phase de reprise. Les gens continueront peut-être à faire leurs achats en ligne même après la réouverture des magasins, et les stratégies de marketing omnicanal seront plus importantes que jamais.

Les détaillants canadiens ont peut-être été confrontés à ce moment de l'e-commerce de manière inattendue, mais toutes ces mesures sont faciles d'accès et permettent de saisir l'opportunité numérique actuelle et future. Assurez-vous que vos produits sont disponibles pour un nouveau public en ligne, suivez de près les tendances et les besoins des consommateurs qui évoluent rapidement, et assurez-vous d'être prêt pour un avenir axé sur l'e-commerce.

Source: Think with Google. “Canada’s e-commerce moment is now: Here’s what retailers need to know“ (https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-ca/consumer-insights/coronavirus-retail/). Eric Morris. Mai 2020.

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